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Case Studies
CASE STUDY: FNAC - Ticketing Management Solution for Contact Print E-mail
logo_fnac.gif FNAC improves the Client Support Service from its Contact Center with the technical support and solution development from TintaDigital.



FNAC

FNAC reforça Serviço de Apoio ao Cliente do seu Contact Center com o apoio técnico da TintaDigital

A Fnac, filial do grupo PPR, é o líder europeu na distribuição de bens culturais e de lazer. É a única marca que propõe, num único espaço, uma selecção de produtos que inclui livros, discos e filmes, som e imagem, micro-infor-mática e telecomunica-ções. Paralelamente à sua activi-dade na distribuição, a Fnac desempenha um papel de prescritor e de agente cultural em cada um dos seus espaços, dispondo de 69 pontos de venda em 56 cidades francesas e mais de 41 espaços, repartidos por 8 países e 9 em Portugal.

O Desafio

A solução implementada surge numa perspectiva de continuada melhoria do apoio prestado aos seus Clientes, pelo que foi integrada uma nova funcionalidade na sua solução de Contact Center, com o objectivo de tornar mais eficiente a gestão e resposta a todos os contactos e pedidos direccionados para o seu CallCenter.

Benefícios da Solução

Segundo Paula Reis, Directora do site Fnac.pt, “a implementa-ção desta solução, permite reforçar o nosso compromisso de qualidade no atendimento ao Cliente, disponibilizando funcionalidades que permitem uma melhor gestão dos pedidos e contactos dos nossos Clientes.

A solução

A solução escolhida baseia-se na implementação da aplicação open-source e freewareRequest Tracker. Esta aplicação encontra-se em funcionamento com bastante sucesso em cenários com elevados requisitos de fiabilidade e crescimento.

Sendo uma aplicação freeware, não existem custos de licenciamento ou utilização. Com esta solução foi possível preencher praticamente todos os requisitos e necessidades iniciais do Cliente relativamente a solução de gestão de tickets do call center, num prazo de 7 semanas.

O universo de operadores actual engloba cerca de 5 elementos, sendo recebidos por estes entre 100 e 200 contactos de clientes diariamente.


Resultados

Com esta solução, a FNAC Online passou a dispor de uma ferramenta que permite efectuar uma automatização da Gestão de Tickets do seu Contact Center, num conceito de ticket como unidade aglomeradora de toda a informação respeitante à interacção com o Cliente, como resultado de uma solicitação do mesmo. A interacção resultante baseia-se num princípio em que cada resposta do Contact Center pode gerar pró-actividade. Os pedidos ao Contact Center podem ter origem no site ou por via telefónica – sendo utilizada uma tipificação de cada pedido por assunto/área a que se refere, nomeadamente – Sugestão, Reclamação, Informação, etc.

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