O processo de controlo de pedidos de suporte dos Clientes da TintaDigital é realizado através do sistema de Gestão de Tickets da TintaDigital.

Os pedidos de serviços serão realizados através do envio de um email para This e-mail address is being protected from spam bots, you need JavaScript enabled to view it . No caso da existência de problemas que impeçam o envio de mensagens de correio electrónico, os pedidos de serviços poderão ser efectuados telefonicamente (+351 217 217 512), cabendo à equipa de TintaDigital a abertura de um ticket no sistema.

O software utilizado pela TintaDigital para controlo dos pedidos de serviços tem as seguintes características:

• É uma solução enterprise para gestão de Tickets que permite a um grupo de operadores a gestão eficaz das tarefas, problemas e pedidos submetidos por um conjunto de clientes.

• A plataforma de suporte à aplicação encontra-se em constante desenvolvimento e melhoria desde 1996, sendo utilizada por administradores de sistemas, equipas de suporte a clientes, gestores de tecnologias de informação, equipas de desenvolvimento e departamentos de marketing em todo o globo.

• Utilizando tecnologias comprovadas, a solução é um produto independente de plataforma que facilita a colaboração dentro das organizações e torna o processo de customer care eficiente.

• A solução executa a gestão de tarefas chave tais como a identificação, gestão de prioridades, delegação e notificação necessárias a componentes criticas ao nível empresarial nomeadamente nas vertentes de help desk e CRM.

• Salientam-se as seguintes características:

  • Histórico de informação critica:

    • Armazenamento unificado de informação sobre problemas, tarefas, interacções e conhecimento.

    • Facilidade de submissão, delegação, gestão de prioridades, pesquisa, e produção de relatórios sobre tickets.

    • Mantém um registo de todo o histórico de um ticket, metadados e documentos associados, permitindo à organização a retenção do conhecimento e a análise de tendencias.

    • Possibilidade de criação de equipas distintas de resposta para diferentes usos com a mesma instalação do produto.

    • Registo de informação importante como tempo gasto por acção, datas objectivo e tempos estimados para resolução.

    • Registo de comentários privados que não serão acessíveis ao cliente.

    • Interface com o operador intuitivo e interactivo que permite pesquisas complexas apenas com utilização do rato.

    • Os operadores podem guardar pesquisas frequentes, para fácil acesso às mesmas.

  • Vantagens para os utilizadores:

    • Os clientes não necessitam de acções complexas – basta enviarem um e-mail e a solução encarrega-se de agradecer a mensagem, entregá-la automaticamente à equipa de resposta e de garantir que a correspondência futura será registada.

    • Permite que um cliente final aceda à solução para verificar o estado dos seus pedidos de apoio.

    • O interface web da solução é fácil de utilizar e funciona a partir de qualquer browser, podendo ser acedido a partir de qualquer ponto do mundo.

    • Não necessita de qualquer software cliente adicional para ser funcional a 100%.

  • Segurança:

    • Sistema de controle de acesso incluído que permite a definição de permissões por utilizador, grupo e papel do utilizador

    • Os utilizadores pode ser tornados membros de grupos hierárquicos.

    • As permissões de acesso podem ser dadas a nível global ou apenas a vertentes especificas da solução.

    • Pode ser dado aos operadores o direito de delegar os seus direitos noutros operadores.

    • A solução pode utilizar o sistema de autenticação do servidor web em que se encontra instalado, ou utilizar a sua base de dados interna de utilizadores.