TintaDigital - Solucoes em Tecnologias de Informacao
Case Studies
CASO DE ESTUDO: FNAC - Solução de Gestão de ticketing para Contact Center versão para impressão enviar por e-mail
 logo_fnac.gif

A FNAC reforçou o Serviço de Apoio ao Cliente do seu Contact Center com o Apoio técnico e desenvolvimento de Solução por parte da TintaDigital.

 

(Este Caso de Estudo foi alvo de destaque e Publicação no Jornal SEMANA INFORMÁTICA nº 876 de 27 Março 2008



FNAC

FNAC reforça Serviço de Apoio ao Cliente do seu Contact Center com o apoio técnico da TintaDigital

A Fnac, filial do grupo PPR, é o líder europeu na distribuição de bens culturais e de lazer. É a única marca que propõe, num único espaço, uma selecção de produtos que inclui livros, discos e filmes, som e imagem, micro-informática e telecomunicações. Paralelamente à sua actividade na distribuição, a Fnac desempenha um papel de prescritor e de agente cultural em cada um dos seus espaços, dispondo de 69 pontos de venda em 56 cidades francesas e mais de 41 espaços, repartidos por 8 países e 9 em Portugal.

O Desafio

A solução implementada surge numa perspectiva de continuada melhoria do apoio prestado aos seus Clientes, pelo que foi integrada uma nova funcionalidade na sua solução de Contact Center, com o objectivo de tornar mais eficiente a gestão e resposta a todos os contactos e pedidos direccionados para o seu CallCenter.

Benefícios da Solução

Segundo Paula Reis, Directora do site Fnac.pt, “a implementação desta solução, permite reforçar o nosso compromisso de qualidade no atendimento ao Cliente, disponibilizando funcionalidades que permitem uma melhor gestão dos pedidos e contactos dos nossos Clientes.

A solução

A solução escolhida baseia-se na implementação da aplicação open-source e freewareRequest Tracker. Esta aplicação encontra-se em funcionamento com bastante sucesso em cenários com elevados requisitos de fiabilidade e crescimento.

Sendo uma aplicação freeware, não existem custos de licenciamento ou utilização. Com esta solução foi possível preencher praticamente todos os requisitos e necessidades iniciais do Cliente relativamente a solução de gestão de tickets do call center, num prazo de 7 semanas.

O universo de operadores actual engloba cerca de 5 elementos, sendo recebidos por estes entre 100 e 200 contactos de clientes diariamente.


Resultados

Com esta solução, a FNAC Online passou a dispor de uma ferramenta que permite efectuar uma automatização da Gestão de Tickets do seu Contact Center, num conceito de ticket como unidade aglomeradora de toda a informação respeitante à interacção com o Cliente, como resultado de uma solicitação do mesmo. A interacção resultante baseia-se num princípio em que cada resposta do Contact Center pode gerar pró-actividade. Os pedidos ao Contact Center podem ter origem no site ou por via telefónica – sendo utilizada uma tipificação de cada pedido por assunto/área a que se refere, nomeadamente – Sugestão, Reclamação, Informação, etc.

Copyright 2007 TintaDigital. Todos os direitos de reprodução são reservados à TintaDigital. Os logos e marcas referidos são propriedade das respectivas empresas mencionadas.

 

(Este Caso de Estudo foi alvo de destaque e Publicação no Jornal SEMANA INFORMÁTICA nº 876 de 27 Março 2008)

 

casestudy_fnac_si_042008_peq.jpg 
 

 

 
side2  Subscrever RSS
Aviso Legal | Privacidade | Mapa do Site | Contactos | Direitos de Cópia | © TintaDigital 2004-11