PRESS-RELEASE
17/09/2007

FNAC reforça Serviço de Apoio ao Cliente do seu Contact Center
com o apoio técnico da TintaDigital

Esta solução permite tornar mais eficiente a interacção com os Clientes
através da Solução de Gestão de Tickets do ContactCenter da FNAC online.

A TintaDigital – Soluções em Tecnologias de Informação, especialista nas áreas de infraestrutura tecnológica, sites e portais e ainda serviços de Formação e Consultoria em TI, desenvolveu recentemente uma Solução de Gestão de tickets para o ContactCenter da FNAC.

Esta solução, implementada pela FNAC Online, surge numa perspectiva de continuada melhoria do apoio prestado aos seus Clientes, pelo que foi integrada uma nova funcionalidade na sua solução de Contact Center, com o objectivo de tornar mais eficiente a gestão e resposta a todos os contactos e pedidos direccionados para o seu CallCenter.

A TintaDigital foi a empresa seleccionada para o desenvolvimento, configuração e implementação desta solução, bem como posterior formação aos operadores e produção de respectiva documentação de apoio. Esta solução preencheu os requisitos especificados pelo Cliente, nomeadamente a implementação num curto espaço de tempo, que foi de cerca de 7 semanas.

De acordo com José Carlos Correia, Administrador da TintaDigital “a experiência da TintaDigital no desenvolvimento de soluções à medida, permitiu em conjunto com o Cliente a utilização da tecnologia mais adequada. Nomeadamente, neste caso, aproveitando mesmo a integração de uma solução freeware, minimizando os custos e possibilitando rentabilizar a utilização da mesma, bem como a sua aplicabilidade, através dos nossos serviços de implementação e desenvolvimento, de acordo com os critérios e requisitos do Cliente.“

Com esta solução, a FNAC Online passou a dispor de uma ferramenta que permite efectuar uma automatização da Gestão de Tickets do seu Contact Center, num conceito de ticket como unidade aglomeradora de toda a informação respeitante à interacção com o Cliente, como resultado de uma solicitação do mesmo. Em consequência, a interacção resultante baseia-se num princípio em que cada resposta do Contact Center pode gerar pró-actividade. Os pedidos ao Contact Center da FNAC Online podem ter origem no site ou por via telefónica – sendo utilizada uma tipificação de cada pedido por assunto/área a que se refere, nomeadamente – Sugestão, Reclamação, Informação, etc. O universo de operadores actual engloba cerca de 5 elementos, sendo recebidos por estes entre 100 e 200 contactos de clientes diariamente. A solução implementada teve ainda em conta factores relacionados com o custo, nomeadamente no que respeita a simplificação do modelo de utilização da solução de acordo com o crescimento expectável, quer em operadores, quer em volume de problemas tratados.

Por parte da FNAC e segundo Paula Reis, Directora do site Fnac.pt, “a implementação desta solução, permite reforçar o nosso compromisso de qualidade no atendimento ao Cliente, disponibilizando funcionalidades que permitem uma melhor gestão dos pedidos e contactos dos nossos Clientes. “

Sobre a TintaDigital

A TintaDigital – Soluções em Tecnologias de Informaçõ é uma empresa nacional especialista no desenvolvimento de soluções e serviços em TI, nomeadamente nas áreas de Infraestrutura Tecnológica, Sites & Portais, Suporte ITIL e serviços de Formação e Consultoria Tecnológica, segmentado para PME's e Grandes Empresas, em todos os sectores de actividade empresarial.

A TintaDigital oferece soluções flexíveis e de valor acrescentado, apostando no profissionalismo, desempenho de excelência e na criação de soluções tecnológicas criativas e inovadoras.

A Parceria com os Clientes, a independência de fabricantes ou marcas e a inovação são algumas das mais valias que permitem satisfazer as necessidades específicas dos seus Clientes e Parceiros. Observa as normas ISO/IEC 20000 para garantir níveis de serviço com base na regularização de processos, o que torna mais eficaz a comunicação, bem como os sistemas de suporte, intra e extra-empresa, assegurando níveis de eficácia e excelência.

Para mais informações sobre a empresa ou soluções, consultar: www.tintadigital.com

Sobre a FNAC

Filial do grupo PPR, a Fnac é o líder europeu na distribuição de bens culturais e de lazer. É a única marca que propõe, num único espaço, uma selecção de produtos que inclui livros, discos e filmes, som e imagem, micro-informática e telecomunicações. Paralelamente à sua actividade como distribuidora, a Fnac desempenha um papel de prescritor e de agente cultural em cada um dos seus espaços.

Dispondo de 69 pontos de venda em 56 cidades francesas, a Fnac desenvolveu-se internacionalmente, com mais de 41 espaços, repartidos por 8 países: Portugal, Bélgica, Espanha, Grécia, Itália, Suíça e Taiwan.

A marca conta com 9 espaços nacionais, no Grande Porto, Grande Lisboa, em Coimbra e Albufeira. No final de 2006, inaugura a Fnac MadeiraShopping, no Funchal, o 10º espaço Fnac em Portugal.

Em 2005, o grupo Fnac atingiu uma facturação de 4 382 milhões de euros, tendo a Fnac Portugal facturado 220 milhões de euros.

Para mais informações:

Contacto: Susana Amaral
Marketing & Communication
TintaDigital STI
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Telf. 217 101 165
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