Processo de Comunicação de Problemas e Controlo

O processo de controlo de pedidos de suporte dos Clientes da TintaDigital é realizado através do sistema de Gestão de Tickets da TintaDigital.

Os pedidos de serviços serão realizados através do envio de um email para Este endereço de email está protegido contra spam bots, pelo que o Javascript terá de estar activado para poder visualizar o endereço de email . No caso da existência de problemas que impeçam o envio de mensagens de correio electrónico, os pedidos de serviços poderão ser efectuados telefonicamente (+351 217 217 512), cabendo à equipa de TintaDigital a abertura de um ticket no sistema.

O software utilizado pela TintaDigital para controlo dos pedidos de serviços tem as seguintes características:

  • É uma solução enterprise para gestão de Tickets que permite a um grupo de operadores a gestão eficaz das tarefas, problemas e pedidos submetidos por um conjunto de clientes.

  • A plataforma de suporte à aplicação encontra-se em constante desenvolvimento e melhoria desde 1996, sendo utilizada por administradores de sistemas, equipas de suporte a clientes, gestores de tecnologias de informação, equipas de desenvolvimento e departamentos de marketing em todo o globo.

  • Utilizando tecnologias comprovadas, a solução é um produto independente de plataforma que facilita a colaboração dentro das organizações e torna o processo de customer care eficiente.

  • A solução executa a gestão de tarefas chave tais como a identificação, gestão de prioridades, delegação e notificação necessárias a componentes criticas ao nível empresarial nomeadamente nas vertentes de help desk e CRM.

  • Salientam-se as seguintes características:

    • Histórico de informação critica:

      • Armazenamento unificado de informação sobre problemas, tarefas, interacções e conhecimento.

      • Facilidade de submissão, delegação, gestão de prioridades, pesquisa, e produção de relatórios sobre tickets.

      • Mantém um registo de todo o histórico de um ticket, metadados e documentos associados, permitindo à organização a retenção do conhecimento e a análise de tendencias.

      • Possibilidade de criação de equipas distintas de resposta para diferentes usos com a mesma instalação do produto.

      • Registo de informação importante como tempo gasto por acção, datas objectivo e tempos estimados para resolução.

      • Registo de comentários privados que não serão acessíveis ao cliente.

      • Interface com o operador intuitivo e interactivo que permite pesquisas complexas apenas com utilização do rato.

      • Os operadores podem guardar pesquisas frequentes, para fácil acesso às mesmas.

    • Vantagens para os utilizadores:

      • Os clientes não necessitam de acções complexas – basta enviarem um e-mail e a solução encarrega-se de agradecer a mensagem, entregá-la automaticamente à equipa de resposta e de garantir que a correspondência futura será registada.

      • Permite que um cliente final aceda à solução para verificar o estado dos seus pedidos de apoio.

      • O interface web da solução é fácil de utilizar e funciona a partir de qualquer browser, podendo ser acedido a partir de qualquer ponto do mundo.

      • Não necessita de qualquer software cliente adicional para ser funcional a 100%.

    • Segurança:

      • Sistema de controle de acesso incluído que permite a definição de permissões por utilizador, grupo e papel do utilizador

      • Os utilizadores pode ser tornados membros de grupos hierárquicos.

      • As permissões de acesso podem ser dadas a nível global ou apenas a vertentes especificas da solução.

      • Pode ser dado aos operadores o direito de delegar os seus direitos noutros operadores.

      • A solução pode utilizar o sistema de autenticação do servidor web em que se encontra instalado, ou utilizar a sua base de dados interna de utilizadores.