CASO DE ESTUDO: FNAC - Solução de Gestão de ticketing para Contact Center

A FNAC reforçou o Serviço de Apoio ao Cliente do seu Contact Center com o Apoio técnico e desenvolvimento de Solução por parte da TintaDigital.   (Este Caso de Estudo foi alvo de destaque e Publicação no Jornal SEMANA INFORMÁTICA nº 876 de 27 Março 2008)

FNAC	FNAC reforça Serviço de Apoio ao Cliente do seu Contact Center com o apoio técnico da TintaDigital
A Fnac, filial do grupo PPR, é o líder europeu na distribuição de bens culturais e de lazer. É a única marca que propõe, num único espaço, uma selecção de produtos que inclui livros, discos e filmes, som e imagem, micro-informática e telecomunicações. Paralelamente à sua actividade na distribuição, a Fnac desempenha um papel de prescritor e de agente cultural em cada um dos seus espaços, dispondo de 69 pontos de venda em 56 cidades francesas e mais de 41 espaços, repartidos por 8 países e 9 em Portugal.	O Desafio A solução implementada surge numa perspectiva de continuada melhoria do apoio prestado aos seus Clientes, pelo que foi integrada uma nova funcionalidade na sua solução de Contact Center, com o objectivo de tornar mais eficiente a gestão e resposta a todos os contactos e pedidos direccionados para o seu CallCenter.	Benefícios da Solução Segundo Paula Reis, Directora do site Fnac.pt, “a implementação desta solução, permite reforçar o nosso compromisso de qualidade no atendimento ao Cliente, disponibilizando funcionalidades que permitem uma melhor gestão dos pedidos e contactos dos nossos Clientes.“
	A solução A solução escolhida baseia-se na implementação da aplicação open-source e freeware – Request Tracker. Esta aplicação encontra-se em funcionamento com bastante sucesso em cenários com elevados requisitos de fiabilidade e crescimento. Sendo uma aplicação freeware, não existem custos de licenciamento ou utilização. Com esta solução foi possível preencher praticamente todos os requisitos e necessidades iniciais do Cliente relativamente a solução de gestão de tickets do call center, num prazo de 7 semanas. O universo de operadores actual engloba cerca de 5 elementos, sendo recebidos por estes entre 100 e 200 contactos de clientes diariamente.	Resultados Com esta solução, a FNAC Online passou a dispor de uma ferramenta que permite efectuar uma automatização da Gestão de Tickets do seu Contact Center, num conceito de ticket como unidade aglomeradora de toda a informação respeitante à interacção com o Cliente, como resultado de uma solicitação do mesmo. A interacção resultante baseia-se num princípio em que cada resposta do Contact Center pode gerar pró-actividade. Os pedidos ao Contact Center podem ter origem no site ou por via telefónica – sendo utilizada uma tipificação de cada pedido por assunto/área a que se refere, nomeadamente – Sugestão, Reclamação, Informação, etc.

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(Este Caso de Estudo foi alvo de destaque e Publicação no Jornal SEMANA INFORMÁTICA nº 876 de 27 Março 2008)