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A
Fnac, filial do grupo PPR, é o líder europeu na
distribuição de bens culturais e de lazer. É
a única marca que propõe, num único espaço,
uma selecção de produtos que inclui livros, discos
e filmes, som e imagem, micro-informática e
telecomunicações. Paralelamente à sua
actividade na distribuição, a Fnac desempenha um
papel de prescritor e de agente cultural em cada um dos seus
espaços, dispondo de 69 pontos de venda em 56 cidades
francesas e mais de 41 espaços, repartidos por 8 países
e 9
em Portugal.
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O
Desafio
A
solução implementada surge numa perspectiva de
continuada melhoria do apoio prestado aos seus Clientes, pelo que
foi integrada uma nova funcionalidade na sua solução
de Contact Center, com o objectivo de tornar mais eficiente a
gestão e resposta a todos os contactos e pedidos
direccionados para o seu CallCenter.
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Benefícios
da Solução
Segundo
Paula Reis, Directora do site Fnac.pt, “a
implementação desta solução, permite
reforçar o nosso compromisso de qualidade no atendimento
ao Cliente, disponibilizando funcionalidades que permitem uma
melhor gestão dos pedidos e contactos dos nossos
Clientes.“
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A
solução
A
solução escolhida baseia-se na implementação
da aplicação open-source
e freeware
– Request
Tracker.
Esta aplicação encontra-se em funcionamento com
bastante sucesso em cenários com elevados requisitos de
fiabilidade e crescimento.
Sendo
uma aplicação freeware, não existem custos
de licenciamento ou utilização. Com esta solução
foi possível preencher praticamente todos os requisitos e
necessidades iniciais do Cliente relativamente a solução
de gestão de tickets do call center, num prazo de 7
semanas.
O
universo de operadores actual engloba cerca de 5 elementos, sendo
recebidos por estes entre 100 e 200 contactos de clientes
diariamente.
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Resultados
Com
esta solução, a FNAC Online passou a dispor de uma
ferramenta que permite efectuar uma automatização
da Gestão de Tickets do seu Contact Center, num conceito
de ticket como unidade aglomeradora de toda a informação
respeitante à interacção com o Cliente, como
resultado de uma solicitação do mesmo. A interacção
resultante baseia-se num princípio em que cada resposta do
Contact Center pode gerar pró-actividade. Os pedidos ao
Contact Center podem ter origem no site ou por via telefónica
– sendo utilizada uma tipificação de cada pedido
por assunto/área a que se refere, nomeadamente –
Sugestão, Reclamação, Informação,
etc.
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